¿QUÉ HARÍAS CON UN PASAJERO CONFLICTIVO?

En las siguientes lineas vamos a tratar que se debe hacer con un pasajero difícil.

https://www.caa.co.uk/passengers/on-board/disruptive-passengers/

Veremos  cómo debemos:

· Mantener la CALMA.
· Recabar INFORMACION.
· ACERCAR posiciones. 
· Generar una SOLUCION.

Todo tripulante ha tenido un pasajero complicado tal vez conflictivo o excesivamente demandante.

Si no lo has tenido, lo tendrás
A veces puede ser también un compañero de trabajo

Y muchas veces es una pregunta de entrevista durante las pruebas de acceso.

Vamos con ello: 

Ante esta situación se pueden generar dos aproximaciones iniciales:

Una de choque y conflicto (en algún momento crítico puede  tener sus ventajas, pero son los menos).

Y una de comprensión y apertura.

Esta segunda es la recomendada por QM basándonos en que el comportamiento de la persona conflictiva obedece a causas que por el momento desconocemos.

El primer paso es mantener la calma.

¿Cómo?

La estructura mental a utilizar es tratar de eliminar la “parte personal” del problema.

Apuntar con el dedo y acusar en un espacio pequeño como un avión NO suele traer resultados positivos.

Así que tengo que hacer un esfuerzo, respirar profundo y demostrar que con esa serenidad tenemos la situación (vuelvo a la situación y no a la persona) CONTROLADA.

Así que: CALMA

Ahora toca abrir la perspectiva.
 
Con esto me refiero a acceder a la situación con el mínimo prejuicio posible.
Hay muchos factores que se nos escapan de una situación así.

El pasajero puede tener un impedimento físico, mental, una personalidad diferente, unas circunstancias en las que no hemos pensado.
Hay mucho factor que tal vez desconocemos.

Lo que nos lleva al siguiente punto.
Recopilar información.

Hay que PREGUNTAR (con calma), CONVERSAR, COMPRENDER.

Una persona conflictiva suele tener una demanda de comprensión y comprenderle (repetir su problema o situación para que se entienda que somos conscientes de lo que le ocurre) ayuda mucho a bajar el nivel de conflicto.

Así que toca buscar información que ayude a resolver.

Entender el origen del problema, los recursos disponibles, y las soluciones posibles.

Si le hacemos participe de la solución, que proponga opciones viables, estará mucho más dispuesto a llevarla a cabo, pues es (en parte) idea suya.

Es el modelo de la película “inception” (Origen en español).

https://en.wikipedia.org/wiki/Inception

LA IDEA PROPIA TIENE MAS FUERZA QUE LA IMPUESTA.

A partir de ahí, aplicar la solución propuesta “por todos”.

Estos pasos suelen resolver o reducir conflictos a bordo.
También es una buena estructura a la famosa pregunta
“¿Qué harías con un pasajero conflictivo?”

Que encontramos en 25Q y preparamos en las mentorías de QM.

Otro día pondremos esta estructura con un ejemplo real.

Hasta entonces
Cielos Pacificos

Enrique
QM Team